SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente
Mais importante do que atender o cliente:
Normalmente a assistência a clientes não é valorizada como deveria. Tem um imenso poder.
Tanto a força de fidelizar realmente o cliente,como a de acabar com anos de esforços e faturamento. E, pior, ficar “mal na foto” no nicho de atuação da empresa.
Uma forma de aferir é nesta situação hipotética:
Determinado cliente tem um problema qualquer e precisa assistência. Antes de chamá-la ele comenta com um amigo sobre a situação. Dias depois o amigo pergunta: E aquele problema, foi resolvido? Eles te atenderam? As possíveis respostas:
Primeira resposta: “Sim, maravilha. Atenderam logo, chegaram na hora, conheciam bem o equipamento e já tinham consigo as peças necessárias. Além de muito profissionais e educados.”
Diagnóstico: Céu de brigadeiro. É o que todos esperam.
Segunda resposta:“Que nada! Demoram para atender, marcam e não cumprem, quando vêm não sabem o que fazer. Ainda pendente. Não recomendo mesmo.”
Diagnóstico: Sérios problemas.
Terceira resposta: “Ainda não, parece que o problema é mais sério. Eles estão fazendo de tudo para resolver mas a coisa não é simples. Ainda agora estavam falando com a matriz para enviarem urgente uma peça que falta. Logo eles conseguem, estou otimista.”
Diagnóstico: Maravilhoso! Nem sempre é céu de brigadeiro e todos sabem que turbulências são comuns. Mas o cliente está sentindo-se atendido. Bela equipe. Nota 10!
Quarta resposta: “A que custo!... Marcaram e atrasaram, mal humorados, não explicam as coisas e ainda tiveram que mandar vir uma peça que retardou tudo mais um dia. Não recomendo.”
Diagnóstico: Uma desgraça! A empresa gastou tudo o que precisava e mais um pouco, atendeu o cliente, mas ele não sentiu-seatendido de forma alguma. Isso é queimar dinheiro.
O que é mais importante do que atender o cliente?
É conseguir que ele sinta-se atendido. Faz toda a diferença.